Online afspraken boeken: welke gegevens vraag je, en welke niet?

Tijdens een sessie neem je de telefoon niet op. Een online boekingspagina vangt die aanvragen op, ook 's avonds en in het weekend. Maar wat je erop vraagt, is een privacykeuze, want de afspraak zelf zegt al veel. Dit artikel overloopt de keuzes: welke gegevens, welke bevestiging, welk uur en welke herinneringen.

Vraag enkel wat je nodig hebt om de afspraak vast te leggen

De AVG vraagt dat je niet meer persoonsgegevens verzamelt dan nodig voor je doel (minimale gegevensverwerking, artikel 5.1.c). Voor een afspraak betekent dat: een naam, een e-mailadres, eventueel een telefoonnummer, het soort afspraak, online of in de praktijk, en het tijdslot. Niet: de reden van de afspraak, de klachten, een diagnose of het verslag van een verwijzer. Dat zijn gezondheidsgegevens, een bijzondere categorie onder artikel 9 AVG, en ze horen niet in een openbaar webformulier maar in je eerste gesprek en in je dossier, onder je beroepsgeheim. Ook het rijksregisternummer, de geboortedatum of het ziekenfonds van je cliënt heb je bij het boeken nog niet nodig; die noteer je bij de intake (zie patiëntendossier).

De publieke boekingspagina van Nerela vraagt enkel een naam, een e-mailadres en, optioneel, een telefoonnummer. De cliënt kiest een afspraaktype, online of in de praktijk wanneer je beide aanbiedt, en een vrij moment uit je agenda. Er is geen vrij tekstveld voor een reden. De pagina toont enkel vrije momenten en sluit dubbele boekingen uit. Het aantal aanvragen per uur en per dag is begrensd om misbruik te beperken. De boekingspagina en de e-mails die Nerela naar je cliënten stuurt, zijn ook in het Nederlands beschikbaar.

Welke afspraaktypes bied je aan?

Hou het klein: een kennismaking of intake, een vervolgsessie en eventueel een online sessie. Zet de duur erbij en bepaal bewust wat een cliënt zelf mag boeken. Een prijs toon je enkel als je tarief vaststaat: artikel 37 van de Deontologische Code vraagt dat je een afspraak maakt over de kosten vóór je tussenkomst begint (zie tarief per sessie). In Nerela stel je afspraaktypes in met duur, modaliteit en, als je dat wilt, een prijs. Heb je geen plaats meer, zeg dat dan op je website, in plaats van een lege agenda te tonen.

Zeg wat er met de gegevens gebeurt

Wie een formulier invult, moet kunnen lezen wie verantwoordelijk is, waarom je de gegevens nodig hebt, hoe lang je ze bewaart en welke rechten hij heeft. De Gegevensbeschermingsautoriteit verwacht dat die informatie in gewone taal staat en dat je privacyverklaring vanaf elke pagina van je website bereikbaar is. Zet de link ook bij je boekingsformulier: de informatie moet je uiterlijk geven op het moment dat je de gegevens verzamelt (artikel 13 AVG). Beslis ook hoe lang je de aanvragen bewaart van mensen die nooit cliënt worden, en schrijf dat in je verklaring. Gebruik je software voor de pagina, dan sluit je met de leverancier een verwerkersovereenkomst.

De bevestiging: kort en neutraal

Een bevestiging bevat de datum, het uur, de praktijknaam, het adres of de videolink en hoe je cliënt kan verzetten of annuleren. Geen klinische inhoud: een melding op een vergrendeld scherm is zichtbaar voor wie meekijkt (zie herinneringen en gemiste afspraken). Zet je annulatievoorwaarden erbij of verwijs ernaar: een verzuimvergoeding vraag je enkel als je cliënt ze vooraf kende.

Kies ook bewust of een boeking automatisch bevestigd wordt. In Nerela staat een nieuwe aanvraag standaard op "te bevestigen" en bevestig je ze zelf. Automatische bevestiging bestaat als optie (vraag ons of ze voor jouw account beschikbaar is); ze geldt dan voor alle boekingen via de pagina, ook van nieuwe cliënten. Bij een aanvraag die je nog moet bevestigen, zegt de pagina duidelijk dat de afspraak nog niet vaststaat, en volgt er een e-mail zodra jij bevestigt. Reageer dus binnen een redelijke termijn: je cliënt wacht op dat bericht. Bij een nieuwe cliënt wil je misschien eerst nagaan of je het aanbod kunt bieden: binnen de conventie bepaalt de psycholoog bij de aanvraag of tijdens de eerste sessie of iemand tot de doelgroep behoort (zie terugbetaling door het RIZIV).

Het uur: Europe/Brussels

Een boekingspagina toont de uren in één tijdzone. Voor een praktijk in Vlaanderen is dat Europe/Brussels (CET in de winter, CEST in de zomer). Het probleem ontstaat wanneer de pagina met een andere tijdzone rekent dan jij: de bevestiging zegt dan 14 uur, terwijl je agenda 13 of 15 uur toont. Doe daarom een testboeking voor je de link deelt en controleer of agenda, bevestiging en herinnering hetzelfde uur tonen. Werk je online met cliënten in het buitenland, zet de tijdzone dan uitdrukkelijk in de bevestiging.

Herinneringen: e-mail als basis, WhatsApp als optie

Een herinnering 24 tot 48 uur vooraf geeft je cliënt nog tijd om te verzetten; timing en voorwaarden staan in ons artikel over WhatsApp-herinneringen. E-mail is de basis. WhatsApp gebruik je best pas met de uitdrukkelijke toestemming van je cliënt, die kan weigeren, en met neutrale berichten zonder klinische inhoud. In Nerela zijn e-mailherinneringen inbegrepen in het abonnement; WhatsApp-herinneringen zijn een betaalde optie, en de toestemming van je cliënt vraag en bewaar je zelf. De e-mailherinneringen zijn ook in het Nederlands beschikbaar, het WhatsApp-bericht voorlopig nog niet. Vraag ons gerust wat vandaag mogelijk is voor jouw account.

Een boekingspagina is geen crisislijn

Wie in acute nood is, wacht niet op een vrij uur. Zet op je pagina of in de bevestiging dat ze niet voor een crisis bedoeld is: bij een psychische crisis bel je 112, en de Zelfmoordlijn is dag en nacht bereikbaar op 1813. Zet ook je telefoonnummer en e-mailadres erbij voor vragen die niet in een standaardafspraak passen.