WhatsApp-herinneringen en gemiste afspraken: wat kan in een Belgische psychologiepraktijk

Een cliënt die niet komt opdagen, kost je niet alleen de sessie: het uur is voorbij en je krijgt het niet meer terug. Herinneringen helpen, maar ze lossen niet alles op. Dit artikel zet de drie pijlers op een rij: duidelijke afspraken vooraf, herinneringen die de cliënt echt leest en een verzuimvergoeding die correct is opgezet.

Begin bij de afspraken, niet bij de technologie

Een herinnering vermindert vergeten. Ze lost niet op dat je cliënt niet weet wat er gebeurt wanneer hij te laat afzegt. De Psychologencommissie geeft duidelijke voorwaarden voor een verzuimvergoeding. Er bestaat geen wet die een psycholoog uitdrukkelijk het recht geeft om een vergoeding te vragen voor een gemiste afspraak, maar het is evenmin wettelijk verboden. Wil je het toepassen, dan gelden deze voorwaarden:

• Je deelt het vooraf mee, en wel hoe lang op voorhand de cliënt moet afzeggen (bijvoorbeeld 24 uur), op welke manier (telefoon of e-mail) en wat je aanrekent bij een te late afzegging.
• De afspraak is wederkerig: je bepaalt ook wat er gebeurt wanneer jij zelf een sessie afzegt.
• Het bedrag is redelijk en staat in verhouding tot de (financiële) schade die je door de gemiste afspraak lijdt. Wij vonden geen regel die zegt of je de volledige sessieprijs mag vragen; houd het bedrag dus in verhouding tot je werkelijke schade.
• De cliënt is zelf in gebreke. Bij overmacht, zoals ziekte of een ongeval, vraag je niets.

Leg de afspraak bij voorkeur schriftelijk vast: dat geeft meer zekerheid als er discussie van komt. Handig is ook om vooraf te zeggen dat je voor een gemiste afspraak geen attest kunt afleveren en dat je cliënt het bedrag niet kan terugvragen bij zijn ziekenfonds, omdat er geen consultatie plaatsvond. Je geeft in dat geval een ontvangstbewijs, geen attest.

Herinneringen die werken

• Timing: een herinnering 24 tot 48 uur vooraf geeft je cliënt nog de tijd om te verzetten en jou om het uur door te geven.
• Kanaal: e-mail is de basis. Sommige cliënten zien een berichtje op WhatsApp of een sms sneller; bied dus een keuze en leg die vast in het dossier.
• Inhoud: enkel datum, uur, praktijknaam en adres of videolink. Geen klinische inhoud, geen reden van de afspraak.
• Voorbeeld: "Herinnering: je afspraak bij Praktijk [naam] is morgen om 17 uur. Verzetten of annuleren kan tot 24 uur vooraf via [link of telefoonnummer]."

Het beroepsgeheim (artikel 352 van het Strafwetboek, tot 1 september 2026 artikel 458) geldt ook voor wat je per e-mail, sms of app verstuurt: beperk je daarom tot wat strikt noodzakelijk is. Bedenk ook dat alleen al het feit dat iemand een afspraak heeft bij een psycholoog gevoelig kan zijn: een melding op een vergrendeld scherm is zichtbaar voor wie meekijkt. Hou je berichten daarom neutraal.

WhatsApp: met uitdrukkelijke toestemming

Gezondheidsgegevens zijn bijzondere categorieën van persoonsgegevens onder de AVG. Een telefoonnummer en het feit dat iemand je cliënt is, zijn gegevens die je met zorg behandelt. Wil je WhatsApp gebruiken, dan is dit de voorzichtige route:

1. Vraag uitdrukkelijk toestemming, bijvoorbeeld op het intakeformulier, en bewaar die toestemming in het dossier.
2. Maak duidelijk dat het kanaal optioneel is en bied e-mail of sms als alternatief aan.
3. Stuur geen gevoelige inhoud via dat kanaal, zoals de aard van de klachten.
4. Laat je cliënt op elk moment kiezen voor een ander kanaal.

Of WhatsApp past binnen je eigen risicoanalyse, beslis je zelf; dit artikel is geen juridisch advies. De AVG kent meerdere rechtsgronden, maar omdat hier een extern platform meespeelt en je beroepsgeheim op het spel staat, is uitdrukkelijke toestemming de voorzichtigste route. Het gaat hier om herinneringen aan een bestaande afspraak, niet om reclame: promotie per WhatsApp, sms of e-mail valt onder andere regels (direct marketing).

In Nerela zijn e-mailherinneringen inbegrepen in het abonnement en zijn WhatsApp-herinneringen een betaalde optie. Zodra je die optie activeert, stuurt Nerela de herinnering naar cliënten met een telefoonnummer: de toestemming vraag en bewaar je dus zelf, vóór je het kanaal activeert. Het standaardbericht is kort en neutraal (naam van de cliënt, datum en uur), maar voorlopig nog niet in het Nederlands; de e-mailherinneringen zijn dat wel.

Een tekst voor je annulatievoorwaarden

Zet je afspraken op papier, kort en neutraal. Een voorbeeld dat je kunt aanpassen: "Een afspraak kun je tot 24 uur vooraf kosteloos verzetten of annuleren, telefonisch of per e-mail. Bij een latere afzegging of wanneer je niet komt opdagen, reken ik [bedrag] aan, tenzij er sprake is van overmacht zoals ziekte of een ongeval. Annuleer ik zelf minder dan 24 uur vooraf, dan krijg jij [bedrag] van mij. Ik kan voor een gemiste afspraak geen attest voor je ziekenfonds afleveren." Laat je cliënt dit lezen vóór de eerste sessie en bewaar zijn akkoord in het dossier.

Wanneer een cliënt vaak wegblijft

Een gemiste afspraak is niet altijd onwil. Wegblijven kan ook iets zeggen over de behandeling, de planning of de situatie van je cliënt. Bespreek het dus eerst met je cliënt, voor je een vergoeding aanrekent. Een vergoeding hoort bij een vooraf afgesproken beleid, niet bij een reactie na een slechte week.

Een wachtlijst voor vrijgekomen uren

Komt een afzegging op tijd binnen, dan kun je het uur aan iemand van je wachtlijst aanbieden. Zonder wachtlijst blijft het bij een vrij uur. Noteer daarom wie vroeger een afspraak wil, en vraag toestemming om die cliënten op korte termijn te contacteren.

Meet wat het kost

Je hoeft geen statistieken van anderen te zoeken: je eigen cijfers zijn voldoende. Tel per maand het aantal gemiste en laat afgezegde sessies en vermenigvuldig met je tarief. Dat bedrag, in euro en niet in procent, laat zien hoeveel een herinnering of een duidelijker beleid waard is. In de rapporten van Nerela zie je gemiste en afgezegde afspraken als geschat gemist inkomen in euro, berekend met de prijs die je per psycholoog instelt.